顧客サービス担当者とのやり取りの間、感情は高くなる傾向があります。 担当者に電話する場合でも、店の担当者に連絡する場合でも、解決したい問題が発生する可能性があります。迅速な解決策がない場合は、簡単に過剰反応し、意味のないことを言うことができます。 。
あなたは空の脅威を作り、厳しい4文字の言葉を吐き出したいと思うかもしれませんが、そうすることは最終的に事態を悪化させるだけです：あなたは従業員をgrad辱し、怒らせ、脅迫するだけでなく、結果。 カスタマーサービスの専門家によると、落ち着いて必要なサポートを得るために、カスタマーサービス担当者とのやり取り中に発言や行動を避ける必要のある27の事項をまとめました。
1「あなたは知っている、あなたは…」
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顧客サービス担当者はあなたを苛立たせる会社で働いていますが、その個人と組織を混同しないでください。 結局のところ、あなたを悩ませていることは直接彼らのせいではなく、彼らを責めることは長期的にはあなたを助けません。 特に、Watchdog Pest Controlの創設者であるDane Kolbabaは 、「会社（または以前の代表者）が犯した過ちについて言及する際に「あなた」または「あなたの」を使用する」 ことに警告しています。
「彼らが直接手を差し伸べられなかった問題のために個人的にin辱されている場合、あまり役に立たないと感じることは完全に人間的であり、これらの代表者も同じです」と彼は言います。 一緒に問題を解決できるように、あなたを助けようとしている人と自分を同盟しようとする方が良いでしょう。
2「私は怒っているので電話しています」
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通常、何かが機能していないか、あなたを苛立たせているので、顧客サービスに電話をかけています。 ただし、挨拶の数秒以内に回線の反対側の人にそれを伝えることは、最も賢明な戦術ではないかもしれません。
「カスタマーサービスに電話しているとき、製品やサービスが正常に機能しておらず、起動するのに電話で長い待ち時間があったために、あなたがイライラする可能性があります」とKolbaba氏は言います。 「やっと誰かを捕まえたとき、怒りを覚えると完全に理解できる。しかし、怒りを相手に向けないようにしてください。そうすれば、相手を防御的に感じさせ、コールのトーンを「敵対的」に設定できます。 '両当事者にとって。"
3「また、私はあなたの製品について これ も嫌いです。」
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しばらくの間問題に対処してきた場合、または特にイライラすることがわかった場合は、あなたの話を聞いてくれる人を見つけたら、水門を開くのは魅力的かもしれません。 しかし、解決策を見つけようとするのではなく、あなたの問題について延々と続けることは、全員の時間の無駄であり、担当者があなたをそれほど真剣に受け取らないようにする可能性があります。
「問題が何であるかを代表者に伝えているとき、彼らは問題の根本にたどり着くことができるようにメモを取り、細心の注意を払っていることを知ってください」とKolbabaは言います。 「あなたが言うほど、彼らはより多くの情報を処理しなければならないので、可能な限り物事をシンプルかつ短くしてください。」
4「あなたの会社は台無しになったので、これをもっと良く直した。」
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その顧客サービス担当者には、パンチングバッグがありません。 たとえあなたが呼んでいる会社が台無しになっても、それはあなたが物事を整理するのを手伝おうとしている担当者にあなたの怒りを取り除くことができるという意味ではありません。
「あらゆる種類の虐待（言葉、感情など）は完全に回避する必要があります」と、従業員のトレーニングサービスを専門とするマーケティングコンサルタント会社The Business Clinicの戦略ディレクターであるSarkis Hakopdjanian氏は強調します。 「これらは、できる限り最善を尽くそうとする人間です。顧客は、他の従業員がやったことや会社の方針に腹を立てている場合があり、残念ながら問題を解決しようと担当者に伝えています。 」
優しさは単なるきちんとしたアプローチではありませんが、いじめよりも顧客サービス担当者のやる気を引き出すのにはるかに効果的です。
5「他の場所で仕事をしています！」
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これは究極の切り札のように思えるかもしれませんが、ビジネスを引っ張ると脅迫することは、現時点で感じるほど効果的ではありません。 一つには、これはしばしば空の脅威です。会社が協力するのと同じくらい不便であるため、通常、新しいベンダーを見つけることはさらに不便です。 別の場合、担当者はあなたが思うほど気にかけません。 「彼らはたぶん仕事をしているだけの時間給の従業員です」と、ハコプジャニアンは言います。
6「英語がもっと上手に話せる人がいますか？」
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「一部の企業は顧客サービス部門を他の国に外注しています」とHakopdjanian氏は言います。 「多くの企業は、アクセントのある第一世代の移民も雇っています。残念なことに、一部の顧客は民族に基づいて他の人を差別します。顧客サービス担当者が企業に雇われ、会社の製品であり、顧客の問題を解決したり、取引を処理したりするのに完全に適格です。人種差別の必要はありません。」
7「あなたは私を聞いていません。」
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回線の反対側にいる人が、あなたが抱えている問題をすぐに理解しないことがあります。 しかし、それは彼らがあなたの話を聞いていないということではなく、もっと動揺した調子で自分自身を繰り返すことが何も解決しないということでもありません。
「私たちはあなたを初めて理解しました。信頼してください」と、主要なファイナンシャルアドバイザーブロガーの顧客サービスを管理する成長戦略およびアウトソーシングの専門家であるDrew DuBoff氏は言います。 「あなたは理由もなく熱くなっています。代わりに、応答を聞いて、明確な質問をしてみてください。」
8「どうしてできないの？」
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「この質問は通常、顧客サービス担当者がルールを制御していないため、尋ねるのに役に立たない。彼らはルールを強制するだけだ」とDuBoffは言う。 「払い戻しの資格がないという回答が「プログラムを購入できなくなった場合、払い戻しを受けられないということはどういうことですか？」 払い戻しポリシーを事前に読み、十分な情報に基づいた購入者になる必要があります。」
これらのポリシーを理解しようとすると、担当者の助けを借りてポリシー内の小刻みにスペースを見つけることができます。
9「あなたは$ *％#！」
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適切な呪いの言葉は、特に論争やイライラする状況で唯一の答えのように感じることがあります。 しかし、「冒とく的な言葉、呪いの言葉、またはexp辞を使うことはあなたのケースを助けません」とデュボフは説明します。 「実際、彼らは顧客サービス担当者にあなたが悪化しており、あなたが対処するのに敵対的であることを伝えます。」
彼は、営業担当者が顧客にクールオフする時間を与えることで応答することがよくあることを説明します。これは、応答するのに数時間（または数日）待つか、単に顧客を無視することを意味し、開始するのが怒ったのと同じ問題が残ることを意味しますと。
「これらのカスタマーサービス担当者は、できる限り最善の仕事をしている人間です」とHakopdjanian氏は付け加えます。 「彼らを非難することは、彼らがより速く仕事をしたり、もっと頑張ったりする動機となることはありません。実際に逆効果です。人が怒られたりいじめられたりするとき、彼らは支援したい動機が少なくなり、会社の方針に固執する方法を探すことさえあります」
10「顧客は常に正しいとは限りませんか？」
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この決まり文句は、多くの場合、通常は間違っている顧客によって頻繁に出されます。
「顧客は常に正しいとは限らない」とアレクサンドラ・サケラリオウは、「顧客サービス労働者が真実であることを知っているひどいもの」のリストに書いている。 「顧客はしばしば誤解または混乱します。製品の値札を読み間違えたり、返品ポリシーの細かい部分を理解していない場合でも、顧客が不満を感じる場合は、通常、誤解またはエラーに関係しています。彼らの終わり。」
11「マネージャーに話させてください。」
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この行は、相手に「あなたは私を助けることができません」と伝えます。 そして、時にはマネージャーはあなたが話している人よりも多くのことを行うことができますが、これは逆効果の可能性もあると言います。
「これにより、あなたが話しているエージェントはすぐに不安になります」と、エネルギー比較サイトEnergySeekのシリアル起業家兼CEOであるOllie Smith氏は言います。 「マネージャーが現れた場合、彼らはあなたと話す前にあなたの否定的な意見を展開し、あなたの問題を解決するために余分な努力をする傾向が少なくなります。」
代わりに、必要に応じてコールをエスカレーションすることを提案するために、担当者自身を取得する方法を見つけてください。 たとえば、「これを修正するには他にどのようなオプションが必要ですか？」と尋ねます。 または「私たちを助けることができるかもしれない他の誰かがいますか？」 対立ではなくコラボレーションとしてアプローチします。
12「あなたの会社をオンラインで打ち負かすつもりです！」
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会社をオンラインでb打することを脅すことは、顧客サービス担当者に希望どおりのことをしてもらうための完璧な恐怖戦術のように思えるかもしれません。 しかし、多くの場合、顧客サービス担当者はあなたの脅威について「心配」していません。
「消費者はインターネットとソーシャルメディアの力に酔っています。単純な顧客サービスの不一致の場合、消費者はその力を大幅に過大評価しています」と顧客サービストレーナーのアダムトポレクはブログ「Customers That Stick」に書いています。 「オンラインの脅威は1ダースです。ほとんどの場合、1つのオンラインコメントはしばしば評価さえされません。」
13「私はあなたを訴えるつもりです。」
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顧客サービス担当者が非常にうまくいかない場合、または不正確な請求に特に怒って解決できない場合は、訴えることを脅かすことは魅力的な選択肢のように思えるかもしれません。少なくとも、交換中の力。 しかし、ほとんどの場合、そうすることは素晴らしい考えではありません。
「法的措置をとることは、必ずしもあなたが意図した影響を与えるとは限りません」と、消費者請求サービスRadvocateの弁護士であり創設者であるTeel Lidow氏は言います。 「企業には実際の法的措置を講じる法務部があります。訴訟の可能性を高めることは、個々の顧客サービス担当者が「問題ではない」と言い、会話を終了する良い言い訳です。」
14「私はあなたにこれを支払わせるつもりです！」
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顧客サービス担当者にrilされて、身体的暴力を脅かすことを避けてください。 彼らはあなたの脅威を報告できるだけでなく、彼らがもはやあなたを助けようとしないことを確信することもできます。
「ほとんどの状況で、物理的な脅威は決して許容されるべきではありません」とトポレクは書いています。 「物理的な脅威が課されると、会話は終了します。」
15「私はそれを支払わない！」
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ケーブルの請求書を受け取って、そこに請求書が表示されると、あなたは間違いであると確信していることに腹を立てるかもしれません。 しかし、料金を支払わないと言って顧客サービスの電話をかけることは、 おそらく その費用を取り除こうとする努力を助けることにはならない でしょう 。
「ほとんどの場合、あなたが支払っても支払わなくても、個々の顧客サービス担当者は何も得られません」とリドウは言います。 「これらの企業は、未払いの請求書を積極的に追求しています。たとえ請求書が間違っていると主張しても、彼らはあなたをコレクション代理店に送ったり、信用報告書をhitしたりしません。」
16「何を言っているのかわかりません。」
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欠陥のある製品や悪いサービスのように見えることは、単にあなたの側の混乱にすぎないこともありますが、フラストレーションに見舞われたとき、それを認識するのは困難です。 顧客サービス担当者が自分の状況を理解していないと非難する前に、彼らが毎日彼らの製品やサービスを使用している多くの人々と話しているため、あなたが知らない洞察を持っているかもしれないと考えてください。
たとえば、あるRedditユーザーは、スーパーマーケットで働いているときに特に愉快な体験を提供しました。 顧客は、購入したひどいエビに腹を立て、客をうんざりさせ、犬によって拒否されさえしました。 「彼女は約5分後に戻ってきて、カウンターで誰かに話しかけたと言った。明らかに誰かが彼女を彼女の代わりに置いた」とRedditorは書いた。 「彼女は調理済みだと思っていた新鮮な未調理のエビを購入しました。彼女はそれをテーブルの上に置いて、それを提供しました。生の未調理のエビです。」
17「あなたの仕事はどれほど大変ですか？」
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イライラしているときは、話しているカスタマーサービス担当者が自分のしている仕事をin辱することで、自分が小さいと感じさせようとすることがあります。 それは、Chili'sで働いているRedditユーザーの1人の経験で、怒っている顧客に関するスレッドで説明されています。
顧客がレストランに注文がないことに激怒したとき、彼は「あなたの仕事はどのくらい大変ですか？」などの不快な質問をし始めました。 「どうしてめちゃくちゃになるの？」 「あなたのどこが悪いの？」 チリの従業員は彼に注文したものを言うように頼み、「彼がアヒマグロのサラダに着いたらすぐに、私は彼が隣のアウトバックから注文したことを集めることができる最もまっすぐな顔で彼に言った。謝罪し、振り向いて出て行っただけでした。今日もそれについていい笑いがあります。」
18「この馬鹿を信じられますか？」
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カスタマーサービス担当者があなたを保留にすると、あなたは彼らの声を聞くことができないかもしれませんが、彼らは確かにあなたを聞くことができます。 信じられない？ このRedditスレッドに関するコメントの一部をチェックして、顧客サービス担当者に顧客について彼らを悩ませることを表現するように依頼してください。 「「保留」にして音楽が聞こえない場合、実際にはミュートされているだけです」と、あるユーザーが明らかにしました。 「あなたは私について言ったすべての****を聞くことができます。」
19「ただ忘れて」
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レジに行き、製品の購入について考えを変えるかもしれませんが、店にいる人のために複数のアイテムを置いておいても、店の友達にはなれません。
あるカスタマーサービスがRedditについて語ったところ、「実際にお客様を引き入れ、薬局で墓地で働いて、カートに荷物を積むのに1時間費やしました。…彼女は自分のカードを車に置いておいて、 d「すぐに戻る」 二度と彼女を見たことがありません。」
別の人は、さらに悪いことに、アイテムを店内のどこかにランダムに置いておき、従業員がそれを見つけて片付けなければならないことを強調しています。 「何かを手に入れるつもりがないなら、それをレジに渡して、あなたはそれを望まないと言ってください」と彼らは書いた。 「特に牛ひき肉のようなものの場合は、キャンディーラックに入れないでください。」
20「いいえ、今すぐ話せます。」
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あなたは地元のバーからカスタマーサービスに電話するのに完全に快適かもしれません。そこでは人々が大声で話し、ライブバンドが演奏し、パトロンは飲み物の注文を叫んでいます。 しかし、それはあなたの問題を解決するのに特に役立ちません。
「カスタマーサービスエージェントの最大の悩みは、人々が電話をかけるときであり、彼らは非常に騒がしい環境にあります」と、毎日何千もの着信コールを処理する自動車購入サイトSellMaxの共同設立者であるSean Pour氏は言います。 「たとえば、犬がバックグラウンドで絶えずbarえたり、赤ちゃんが非常に大きな声で泣いている場合、カスタマーサービス担当者にとっては非常に困難になります。誰かの仕事をより難しくするとき、彼らは通常あまり良いことをしません。仕事。" 適切で静かな環境にいる場合にのみ、カスタマーサービス担当者に連絡してください。
21「私についても教えてください…」
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行の反対側にいる人があなたがどのようにやっているのかと尋ねるからといって、彼らはあなたの一日のすべての詳細を聞きたいというわけではありません。 担当者の仕事は友好的であることであり、彼らの心からの挨拶は、あなたが呼びかけた問題に関係のない個人的な詳細で時間を埋めるための招待ではありません。
「顧客はビジネストランザクションとは完全に無関係な詳細についてとりとめのないことを始めることがあります」とHakopdjanian氏は言います。 「残念なことに、多くの人々は孤独であるため、顧客サービス担当者と会話することは、人が持つ可能性のある数少ない社会的接触の1つである場合があります。」 丁寧にするために、個人的なストーリーを保存し、担当者が次の電話または顧客にタイムリーに移動できるようにします。
22「聞きなさい、ハニー…」
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数十年前、顧客サービス担当者を「ハニー」と呼ぶのは魅力的だったかもしれませんが、時代は変わっており、（特に男性が女性と話している場合は）卑劣で気味が悪いと思われるでしょう。
「「hun」、「baby」、「sweetie」などのペットの名前を避けることをお勧めします」とSeniorly.comのカスタマーサクセスチームの責任者であるEmma Rodbro氏は言います。 「性別に関係なく、チームメンバーが本来あるべきほど真剣に受け止められていないように感じることがわかりました。」
23「あなたの声はセクシーです。」
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彼らがやった仕事や彼らが提供した援助についての担当者をめてください。 線を越えてより個人的な領域に入らないように注意してください。これにより、物事がより厄介で不快になります。 具体的には、「声がいいと誰かに言ってはいけません」とPour氏は言います。 「彼らは本質的に電話でいちゃつくようなバリエーションをたくさん手に入れていますが、少し気まずいです。」
24「何時に仕事を辞めますか？」
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同様に、Hakopdjanianは、顧客サービス担当者の親切がいちゃつくと間違われることがあると言います。 「少なくとも、状況を不必要に不快にさせる」と彼は指摘する。 「最悪の場合、特に顧客が拒否によく反応しない場合、担当者は危険または危険に感じます。」
25「はい、 でも これ もあり ます…」
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サービス業界の個人は1時間ごとに大量の顧客に対応しており、ほんの数秒で、彼らはあなたが抱えている問題について学び、次のステップを決定する必要があります。 2つまたは3つ以上の問題を同時に処理しなくても、それは非常に複雑です。
「各問題を打ち破ります」とコルババは言います。 「お問い合わせの問題や理由が複数ある場合、担当者がより正確にメモを取ることができるように、それらを別々の情報の塊に分けてください。「助けてください」という考え方でアプローチする場合は、代表者の感謝の気持ちが伝わり、よりスムーズで効率的なプロセスが実現します。」
26「それだけです。」
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顧客サービス担当者が情報で過負荷にならないようにしたいのですが、全体像を伝えないことにも注意する必要があります。 「あまりにも少なすぎると、推測したり物事を推測したりする可能性があります」とKolbaba氏は言います。 「経験豊富なエージェントは何を尋ねて調べるべきかを知っていますが、一部の人は仮定を行い、ソリューションを完全に変更する少しの追加情報を除いて機能するソリューションを提供するかもしれません。」
27「すべてが完璧です！」
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顧客サービス担当者は敬意と敬意を持って接する必要がありますが、担当者が提供する製品やサービスに関する好みや意見を完全に表明できないほど丁寧すぎることを避けることも重要です。
「最後に、私たちの助けが必要ない場合は、率直であることが最善です」とRodbro氏は言います。 「正直なところ、私たちは動揺しません。電話を切るだけでも礼儀正しく、正しいことを言おうとするのは最悪です。」 そして、より不愉快な電話の状況から抜け出す方法については、ここに17の秘密があります。
