前世では、この分野で働く他のすべての人がよく行うように、私は真に怒っている顧客と決して道を渡らないことを期待して、さまざまな顧客サービスの仕事をしました。 現場で働いたことがないか、小売店に行ったことがない（ブラボー！）場合は、少なくとも不満を抱いている顧客のパフォーマンスを目撃したことでしょう。 不合理で大声で、店のあちこち、または遠隔地で電話の反対側で踏み鳴らし、どんな手段でも望みのものを手に入れたいと望んでいます。
しかし、より具体的に言うと、彼らは特定のフレーズや言葉を発言しますが、それは営業担当者を凌sする手段としても、大声で叫ぶ手段としても、必然的に関係者全員にとって敵対的な環境を作り出します。 基本的に、顧客サービス担当者と取引する際に「弁護士に電話する」または「あなたは間違っています」などのフレーズを発声していることに気付いたら、小売戦略を再考するときが来るかもしれません。 これが、小売ボキャブラリーからすぐに削除する必要があるすべてのフレーズを切り上げた理由です。 全体として、それは禅を維持することがあなたが理解するよりも重要である理由のオブジェクトレッスンです。
1「あなたが仕事を失うことを確認します。」
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カスタマーサービス担当者があなたの経験をどのように扱っていると感じても、このような脅威を作る理由はないはずです。 残念ながら、これは緊張した状況で発せられる一般的なフレーズのようです。特に電話で、「顧客と接する仕事の人々、怒っている顧客についてのあなたの最高の話は何ですか」という題のRedditスレッドで示しました彼らの場所？」
ボトムライン：カスタマーサービスエージェントの1つの問題は、どれだけ誤った取り扱いをしたとしても、このほとんど空の脅威を保証しません。状況をエスカレートし、あなたが言わなければならないことに耳を傾けないようにします。
2「あなたの製品を二度と使用することはありません。」
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カスタマーサービスの経験がある人として、これは実質をほとんどまたはまったく含まない別の脅威です。 苦情を申し立てている人が、使用をやめると脅している製品の所有者および作成者でない限り、彼らにできることは何もありません。 製品の問題がそれほど重要な場合は、製品の製造に直接関与している人に連絡することをお勧めします。
3「話をすることができる古いマネージャーがいますか？」
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繰り返しになりますが、以前のマネージャー（私の正式な肩書きは「カスタマーエクスペリエンススーパーバイザー」）でしたが、20歳の私は、店内のさまざまな問題を解決する権限や知恵を持っていなかったという誤った仮定に顧客を導きました。 実際、その年齢では、自分の役割を考えれば、私よりも5〜10歳年上の人よりもはるかに多くの経験がありました。 要するに、次に年齢が固有の知恵をもたらすと仮定するとき、もう一度考えてみてください。 若いマネージャーはまだマネージャーであり、多くの場合正当な理由があります。
4「なぜこの返品に時間がかかるのですか？」
返品プロセス中の顧客の焦りに対処することも、カスタマーサービスエクスペリエンスに関するさまざまなRedditスレッドで議論されている非常に一般的なトピックです。 何よりもまず、返品が通常のトランザクションよりもはるかに長くかかることを理解することが重要です。返品がレシートなしで行われた場合、またはシステムに表示されなかった場合は特にそうです。 それで、基本的に、あなたの復帰をするのにかかる時間の長さについて文句を言うのは良くありません。 代わりに、顧客サービス担当者をできるだけ忍耐強くすることは、彼らを苛立たせることでプロセスをさらに遅らせるだけなので、報われます。
5「このアイテムが背面にもっとあるかどうかわかりますか？」
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私は長年にわたって多くの衣料品店で働いてきましたので、これを強調させてください。探しているものが売場にない場合、それは約5％の確率で後部にあります。 実際、ほとんどの小売店は、ショッピングエクスペリエンスが顧客にとって可能な限り効率的であることを保証するために、売場ですべてのアイテムを持ち出す努力をしています。 特に店舗のピーク時には、後ろに歩いてその商品を探す行動は非常に非効率的です。
6「弁護士に電話します。」
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ほぼすべてのRedditのカスタマーサービスエクスペリエンススレッドで言及されているもう1つの一般的な発言、この脅威は、あなたが対話しているカスタマーサービスエージェントを防御側に置くだけです。 あなたはこれを言うすべての権利を持っているかもしれませんが、あなたが話している人も人間であり、おそらく会社を代表してのみ働いていることを覚えておくことが重要です。 つまり、要するに、あなたの弁護士との会合を本当に正当化する何かが起こったら、それは監督者と話す時であるかもしれません。
7「マネージャーと話してもいいですか？」
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スーパーバイザーと話すといえば、この行は古典的です（そして、ミーム文化のお気に入りの顧客の引用）。 もちろん、これはあなたを支援するためにブランドについてのさらなる知識が必要な場合に使用できる許容範囲です。しかし、些細なことについて不平を言うだけの場合は、他のことを言う前に電話を切るか、立ち去るのが最善です後悔するかもしれません。
8「この経験についてソーシャルメディアに投稿します。」
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最近では、Twitterは悪い顧客体験の響き板になっています（ 旅行+レジャー による記事全体に拍車をかけ、有名人が航空会社の体験についてTwitterで鳴り響くたびに文書化しています）ので、驚くことではありません非有名な人々はこの傾向に従う必要性を感じ始めました。 あなたの言うことは会社の信頼性に影響を与えるかもしれませんが、ソーシャルメディアでカスタマーサービスエージェントを個人的に攻撃することは境界を越えます。 繰り返しますが、彼らは本当の感情を持っている本物の人です。あなたは決して知らない、彼らはちょうど悪い日を過ごしたかもしれず、彼らの通常の精通とのあなたの相互作用を処理しなかったかもしれません。
9「あなたの会社を破産させます。」
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まず第一に、問題の会社が、ある人がそれを一見倒すほど小さくない限り、あなたの脅威はほとんど何も意味しないでしょう。 会社が本当にその能力がない場合、他の人もこれを実現し、会社からのアイテムの購入を停止します。
10「あなたが働くすべての人は愚かです。」
この言い回しはRedditスレッドでも一般的なカスタマーサービス違反の詳細です。この裏向きのcompめ言葉は、やり取りしている現在のカスタマーサービス従業員とのブラウニーポイントを獲得していないためです。 あなたがビジネスの場所で人の名前を呼ぶことに頼るなら、それはその会社があなたに今、そしてまた将来あなたに奉仕することを警戒するだけです。
11「なぜ私にとってこの小さな例外を作れないのですか？」
マネージャーと話をしない限り、確立されたビジネスで行われた例外は「小さな」ものではありません。 このRedditの特定のストーリーでは、男性がアイテムの価格を変更したいという顧客との経験を語っています。 彼女はそれが大した問題ではないと考えたので、基本的に、女性は彼にこの「小さな例外」を作ることを期待していました。 しかし、残念なことに、ほとんどの場所で、価格や慣行の変更は大したことです。そのため、単にビジネスのポリシーを実施するためにカスタマーサービスの従業員に腹を立てないでください。
12「長い間あなたと話すのを待っていました。」
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特に電話での顧客サービス担当者とのやり取りでは、このフレーズは「お願い」や「ありがとう」よりも頻繁に発声されます。 Washington Postの レポートによると、顧客を最もイライラさせるのは待機時間ではなく、せっかちな待機期間に伴う退屈です。 そのため、無力なカスタマーサービス担当者に非難するのではなく、仕事のメールを返信したり、翌日のTo Doリストを作成するなど、保留中または待機中に時間を費やす積極的な方法を見つけてください。
13「他の従業員がこのクーポンを使用させてくれました。」
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これが当てはまる場合でも、有効期限が切れたクーポンや存在しないクーポンを使用すると、営業担当者がトラブルに巻き込まれる可能性があります。 私が経験から知っているように、販売員はこの口実を信じる可能性が低いです。なぜなら、彼らは口頭で会社のお金を失う傾向を形成する可能性があるため、顧客を例外にしないように教えられているからです。 したがって、たとえ他の従業員が期限切れのクーポンの使用を許可したとしても、おそらく他の現在の売り上げを見つけようとしても、精算行に入るときの頭痛が少なくなります。
14「私には本当に時間がありません。」
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結局のところ、あなたの暴言の反対側のカスタマーサービスエージェントも実際にこれに時間を割きませんが、彼らはあなたを助ける時間を作っています。 インタラクションのエスカレーションを回避するには、深呼吸して、最初にここにいる理由を覚えておいてください。直面している問題を解決するには、正しいですか？ まあ、そのためには、忍耐と理解を保つことが最善です。
15「なぜこれほど高いのですか？」
繰り返しますが、あなたが問題のアイテムのメーカーと話をしているのでない限り、彼らはそのアイテムにかかる費用を管理することはできません。 カスタマーサービスの従業員 が 制御 できる 唯一のことは、やり取り全体を通してあなたを扱う方法です。そのため、あなたが望むアイテムがどれほど高価であるかについて不平を言っている場合、彼らはあなたが割引やクーポンを見つける可能性が低いかもしれません価格を下げることができます。
16「学校に戻って仕事を正しく行う方法を学ぶ必要があります。」
このフレーズがいじめとみなされないのは、営業担当者が実際に学校に行って自分の現在の地位を向上させた場合だけです。 ただし、ほとんどの場合、食料品店で商品を返品するプロセスを支援するための学校教育を受けていません。
17「あなたは人種差別主義者です。」
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これは、営業所で不当な例外を作成するようにカスタマーサービスエージェントをガラガラと脅迫する方法として、フレーズが左のフィールドからスローされた場合にのみ適用されます。 人種、性別、性的指向、宗教に関係なく有益な経験を要求する権利はありますが、人種差別的な行動を示していると非難することは、彼らが誰にも役立たないという例外を作って罪を犯させるだけですそうしないと。
18「なぜ私のIDを見る必要があるのですか？」
営業担当者と話し合いたい問題の完全な分析を必要とするほとんどのやり取りでは、IDを確認する必要があります。 これは、あなたが返品を行っていること、または個人情報の取り扱いを必要とするその他の事項であることを確認するための単なる方法です。 NBC 12によれば、クレジットカードまたはデビットカードの購入時にIDを表示することを義務付ける現行の法律はありませんが、クレジットカードまたはデビットカードの裏面に署名がない場合、多くの小売業者はIDを要求する可能性がありますIDがあなたの身元を保護するので、企業があなたの幸福を気にかけていることを嬉しく思います。
19「私が誰か知っていますか？」
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むかしむかし、私が無名の小売チェーンで販売員として働いていたとき、地元のニュースキャスターは店でスター待遇（この場合は追加割引）を受ける手段としてこのラインを使用しました。 はい、私は彼女が誰であるかを知っていましたが、私は彼女をその日他の顧客と異なるように扱うつもりはありませんでした。 この話の教訓：あなたがどれほど有名かは関係ありません（ただし、オプラの場合を除く）。カスタマーサービスの従業員は全員を平等に扱うように教えられています。
20「このアイテムを割引価格で購入できますか？」
棚にある定価商品をどれだけ 必要として も、販売員（および一般的な企業）は、それを求めた人に割引を与えることで利益を上げたいと考えています。
21「嘘をついている」
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見知らぬ人とビジネスをするとき、この告発は個人的な攻撃となる可能性があります。 従業員があなたを惑わしているように感じる場合は、上司と個人的な摩擦を起こすよりも上司に話をする方が良いでしょう。
22「しかし、なぜあなたはそれが必要なのでしょうか？私は私の身元を盗もうとはしていません。」
繰り返しますが、特定の企業（特に電話でビジネスを行う企業）では、特定の情報を漏らしてあなたを支援するよう要求することがあります。 これは、社会保障番号から銀行のルーティング番号まで何でもかまいません。 あなたが話している会社が小さく見え、オンラインにほとんど存在しない場合を除き、彼らがあなたの身元を盗もうとすることはほとんどありません。 申し訳ありませんが安全な場合は、会社にその情報を必要とする理由と、これらの個人情報の共有を拒否した場合の影響を尋ねることは完全に受け入れられます。
23「あなたは間違っている。」
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ほとんどの場合、あなたが消費者であるあなたよりも彼らのビジネスの内と外をよく知っている労働者と戦うとき、あなたは間違っている人である可能性が高くなります。 そして、たとえ従業員が何かについて間違っていることが判明したとしても、非難的な口調をとることは、否定的な態度を維持するよりもはるかに迅速に問題を解決します。
24「価格をあえて推測してください！計算機を入手して、適切に実行してください。」
このRedditスレッドの投稿で再ハッシュしたように、価格が気に入らないかもしれないという理由だけで、従業員がトランザクションのコストを計算する際に従業員を監視する権限は与えられません。 私からそれを取る：あなたのレジスタの後ろに立って、彼らのトランザクションの数学をダブルチェックする顧客を持っているよりも厄介なことはほとんどありません。 それに加えて、小さなお母さんやポップショップからアイテムを購入する場合を除き、ほとんどの既存の企業は、特定のアイテムの価格を自動的に計算するのに十分な高度な技術を備えている必要があります。
25性的内容を示唆するコメントを作成します。
生涯にわたって店から禁止されたり、その場で逮捕されたくない限り、不適切で性的に示唆的なコメントをすることは完全に範囲外です。 職場で性的に露骨な行動を避けるための完全なリスト（これらはすべて常識であるべきですが）については、Workplace Fairnessのサイトを参照してください。
26人種差別的/攻撃的な言葉を使用する。
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米国では、人種、宗教、性別、性的指向に関係なく、誰もが同じショッピング体験を受ける資格があります。 したがって、ビジネスの場でこのような言語を使用することを決定した場合、あなたは「年齢、障害、性別、人種、出身国、そして、教育、雇用、公共施設、連邦政府サービスなどを含む多くの環境での宗教（他のものも含む）。 言い換えれば、不快な言葉を使うために店長を店から追い出さないでください。
27ファウル言語の使用。
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営業担当者へののろいは必ずしも店からの解雇につながるとは限りませんが、実際にはいじめっ子のように見えます。 さらに、あなたが望むものを得るためにファウル言語を使用すると、実際には反対の影響があります。従業員が完全にシャットダウンする原因になります。
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